5 kerntaken van een community manager

Er bestaan nogal wat onduidelijkheden over de kerntaken van een community manager. Steeds meer bedrijven houden zich bezig met het (uit)bouwen van online communities. Wat is hierbij de rol van de community manager?

Een jaar of 6 geleden zag ik het al aankomen: het belang van community management. Ik wist toen alleen nog niet dat het zo heette. Totdat ik op een artikel stuitte uit 2010 waarin Jeremiah Owyang (Web Strategist, Tokyo) het ‘beestje’ bij de naam noemde. Hij riep zelfs een Community Manager Appreciation Day (#CMAD) in het leven, olé! [BRON]

Maar voordat ik je ga meenemen in het wel en wee van de community manager, is het, denk ik, goed het woord ‘community’ toe te lichten.

“Een online community is een digitaal platform waarin gelijkgestemde mensen in een (besloten) groep bij elkaar komen. Binnen deze groep kunnen de mensen met elkaar communiceren, informatie delen en elkaar helpen om op deze manier een bijdrage te leveren aan een duurzame ontwikkeling van de gemeenschap.”. [BRON]

Inmiddels wordt het belang van online community’s van medewerkers of (potentiële) klanten steeds groter, en daarmee de community manager onmisbaar. Deze zal een grotere verantwoordelijkheid krijgen voor het aan de organisatie binden van groepen stakeholders, op een manier die voor beide partijen waardevol is. Daarvan een succes maken, dat is echt een vak apart. Read on…

Welke kerntaken heeft een community manager?

Het is gelijktijdig een veelzijdige en specialistische functie. Veelzijdig, omdat de werkzaamheden van een community manager heel breed kunnen zijn. Het verbinden van mensen en afdelingen, van management tot medewerkers, is een taak van alledag. Maar ook moet de community manager specifieke kennis hebben van techniek (social media) en marketing (tone-of-voice, persona’s, customer journey), zonder de strategie uit het oog te verliezen.

De 5 kerntaken van een community manager zijn:

1. Analyseren & Adviseren
2. Moderatie & Communicatie
3. Organisatie & Educatie
4. Content creatie
5. Activatie

Analyseren & Adviseren

Een community actief krijgen lukt pas als de basis goed is: een duidelijk doel, weten wie de doelgroepen zijn en een slim doordacht concept van wat de community inhoudt. Daarbij moet je voortdurend analyseren of het concept dat je bedacht nog wel beantwoordt aan de behoefte van de doelgroep. Rapportages bevatten ‘stats & facts’ over: best gewaardeerde content, meest gestelde vragen, sentiment van comments, bezoekersaantallen, etc.

Na het voltooien van de analyse is het aan de community manager om (intern) te adviseren over de inzet en impact van social mediagebruik. Dit kan strategisch advies zijn, over algemene ontwikkelingen. Maar ook een advies op het gebied van communicatie: hoe ga je als organisatie het gesprek aan, handel je bepaalde klachten en vragen online het beste af. Met als overkoepelend doel te kunnen rapporteren over behaalde doelstellingen en het al of niet aanscherpen van de content-strategie.

Moderatie & Communicatie

Buiten kijf staat, dat social media gemodereerd moeten worden. Dat is niet altijd een taak van de community manager, zeker niet als er sprake is van een grote organisatie. De community manager kan ook een redactie begeleiden. Maar de community manager is wel verantwoordelijk voor de uitgaande communicatie en hulpmiddelen als FAQ-documenten en guidelines.

Daarnaast is een goede afstemming met marketing en communicatie belangrijk, zeker wanneer sprake is van een grotere organisatie met verschillende social mediaplatformen. Er is immers een overlap tussen community management en marktpositionering.

Organisatie & Educatie

Zoals je misschien al is opgevallen, is de community manager bij uitstek een projectmanager. Medewerkers en afdelingen moeten bij elkaar gebracht worden, content moet worden verzameld, soms wordt zelfs de implementatie van de community software aan de manager overgelaten. Er zijn veel subprojecten van belang die vragen om iemand met overzicht en kennis van zaken.

Ook kunnen interne processen een belangrijke rol spelen voor het community management. Lees maar eens waar ik bij Uber en Shell tegenaan liep. Als heuse evangelist heeft een community manager de community uit te dragen, inclusief alle kansen die daarbij horen. Zoals: het organiseren van (offline) evenementen of het geven van presentaties / workshops om collega’s te ondersteunen in het dagelijks gebruik van social media.

Content creatie

Alles draait om (het coördineren van) content. Naast moderatie is content creatie een van de meest belangrijke onderdelen van succesvol community management. Blogposts, advertenties, nieuws en discussies rondom thema’s, bijeenkomsten in allerlei vormen, competities, interviews, filmpjes, etcetera. Er kan van alles ingezet worden om een community te activeren. Zoiets kún je niet meer aan het toeval over laten.

Voor grote community’s wordt idealiter gewerkt met content- en moderatieplannen, waaronder een content calendar. Hoewel de content, zoals gezegd, niet altijd alleen door de community manager geproduceerd hoeft te worden, is hij/zij wel degene die zo’n plan opzet, invult en beheert. In een moderatieplan wordt beschreven hoe de sfeer en cultuur binnen de community gevormd moeten worden. Bij Halo Top noemden we dit: Brand guide.

Activatie

Het echte ‘activeren’ (betrekken van leden zodat zij actief gaan deelnemen aan de community) aan de hand van content kan het beste aan een moderator toevertrouwd worden. Ook het bewaken van de huisregels kan goed door de moderator gedaan worden. Dit werkte erg goed bij mijn klant Essence Trainingen, waar het info team hiervoor zorg droeg. Maar het is doorgaans de community manager die bepaalt of de huisregels nog passend zijn en voldoen.

Tot slot kunnen er op een groot bedrijf gemakkelijk meerdere personen verantwoordelijk worden gemaakt voor het succes van de community. De community manager krijgt dan een meer coördinerende rol, met advies- en managementtaken. Andere taken, zoals het creëren van content en het onder de aandacht brengen van de community, kunnen neergelegd worden bij een brede groep mensen binnen de organisatie. Sterker nog, de brede betrokkenheid en gedeelde verantwoordelijkheid is een essentiële factor voor het succes van de community. [BRON]

Mijn taken als community manager bij Halo Top waren (samengevat):

Dagelijks: het up-to-date houden van de landelijke Content Calendar, het escaleren van vraagstukken voor de klantenservice, het modereren van social media (Instagram stories opmaken en delen, reageren op comments en DM's, etc.), het schrijven of vertalen van captions, en ik maakte aan het einde van de dag screen grabs van opmerkelijke zaken t.b.v. de wekelijkse of maandelijkse rapportage. Wekelijks: statistieken en andere zaken bijwerken (klachten, samenwerkingsvoorstellen, etc.), overzichten maken voor rapportages* en response sheets updaten. Maandelijks hadden we in de basis een creatieve brief, maandelijkse brief en de maandelijkse rapportage*

Eén van de leukste klussen vind ik nog altijd het meten en terugkoppelen van de beste praktijken en lessen. Gebruikmakend van specifieke tools, trok ik op maandelijkse basis zeker een hele dag uit om reach, engagement en sentiment te meten. In het geval van Halo Top deed ik dit ter voorbereiding op de Status call (standaard op dinsdag, over de voorafgaande week) en de Monthly reporting (eerste maandag van de maand).

Vanuit deze terugkoppelingsmomenten met de klant in Amerika kwamen conclusies, die we vervolgens meenamen in de creatieve brief. Dit is een interactieve sessie met mensen van verschillende disciplines, waarin we aan de hand van contentpijlers en andere speerpunten (holidays/events/product releases, etc.) input leverden voor de content van de daaropvolgende maand.

Al met al een behoorlijke uitdaging dus, community manager zijn. Maar ook een prachtige functie voor wie het een leuke uitdaging vindt om strategie, marketing en communicatie te combineren!

Vind je het leuk om te reageren? Of zit je met een vraag? You know where to find me!